SPOŁECZEŃSTWO

W czym mogę pomóc?

Są młodzi, średnia wieku oscyluje w okolicach 25 - 27 lat. To w większości ich pierwsza praca. Sprzedają ubezpieczenia, wino i koce, przyjmują zażalenia na pracowników firmy, podają numery telefonów, tłumaczą się z cudzych błędów. Siedzą ramię w ramię mimo, że są zatrudnieni przez różne firmy. Razem pracują, razem spędzają czas wolny. Coraz częściej mówią po niemiecku i angielsku. Tylko nieliczni mają szczęście pracować na umowę o pracę. Telemarketerzy.

Aby zbudować call center potrzeba przede wszystkim sporo miejsca, dużo ścianek - przegródek, kilka biurek, komputerów, telefony ze słuchawkami nagłownymi. Pomijając nakłady na wynajem pomieszczeń, miejsce pracy jednego telemarketera kosztuje od 3 do 30 tysięcy złotych. To jednak opłacalna inwestycja - jedno stanowisko miesięcznie przynosi nawet 5 do 7 tysięcy złotych przychodu. Biurka wyposażone w komputery oraz telefony ustawia się koło siebie i podłącza do serwera centralnego z drogim oprogramowaniem. Wtedy można dzwonić i odbierać telefony.

Kto i po co dzwoni?

Operatorzy call center oferują swe usługi na polskim rynku w rozmaitych branżach. Najlepiej sprzedawać produkty których nie widać, nie można dotknąć, ale o których można opowiedzieć. Kredyty, polisy, promocyjne taryfy telekomunikacyjne, Internet czy wczasy. Firmy, które mają wielu własnych klientów zazwyczaj same organizują telefoniczne biura obsługi. Nie zawsze się to opłaca, dlatego przykładowo dzwoniąc do banku w Katowicach rozmawiamy z pracownikiem zupełnie innej firmy w stolicy, ale jesteśmy obsługiwani tak jakbyśmy siedzieli w oddziale przy stoliku. Nieważne z kim rozmawiamy, ważne, że odkładając słuchawkę jesteśmy zadowoleni. Wysyłamy e-mail z reklamacją do księgarni wysyłkowej w Warszawie, a dostaje go młody człowiek w call center w Gdańsku.

Świat - także ten najbliższy nam - już całkiem przypomina globalną wioskę. Żyjemy szybko i nerwowo. Nie chcemy biegać po biurach, sięgamy po telefon, pocztę elektroniczną. Strumień danych o naszych żalach, potrzebach i pretensjach płynie szerokim nurtem. Nie zawsze bezpośrednio do adresata.

Wyspecjalizowani telemarketerzy trenowani są tak, by umieli znaleźć się w rozmowie na każdy temat. Dziś sprzedają multimedialne kursy językowe, ale jutro pomogą skonfigurować połączenie z Internetem. Są wszechstronni, młodzi, łatwo się uczą. Takich ludzi szukają ich pracodawcy. W Polsce działa już kilka firm zbudowanych na rodzimym kapitale, sporo inwestują przedsiębiorcy z zagranicy. Dogodne położenie geograficzne kraju, niezłe wykształcenie i znajomość języków obcych czynią z Polaków niezłych telemarketerów. Operatorzy call center inwestują zwykle w pobliżu ośrodków akademickich, bo łatwiej tu o taniego, ale zdolnego pracownika. Do niedawna rynek był dość wąski a konkurencja znikoma.

Pokonać konkurencję

O zlecenia na obsługę tzw. "kontaktów" trzeba usilnie zabiegać. Jedna z najbardziej liczących się firm na tym rynku, wyrosła na usługach dla operatorów telekomunikacyjnych. Dziś obsługuje polskie oddziały Samsunga i BP, ale oferuje też usługi wielojęzyczne. Kiedyś łatwo było o cenne kontrakty - we władzach spółki widać było te same nazwiska co w zarządzie Telekomunikacji Polskiej. Trudniej dziś także o dobrego konsultanta telefonicznego. Tych mówiących w obcych językach zatrudniają niemieckie i francuskie firmy działające w Polsce, ale obsługujące Niemców, Francuzów i Anglików. Dziś lepiej zarabia się na obsłudze zagranicznej. Polskie firmy liczą pieniądze nieco skrupulatniej. Klienci z Europy są zadowoleni z korzyści, jakie osiągają obniżając koszty pracy.

Włoska winiarnia testowo sprzedawała swe wino Niemcom. Ofertę przedstawiali i przyjmowali zamówienia młodzi Wrocławianie. Gosia udawała Włoszkę, rozmawiała z Niemcami przedstawiając się jako Lucilla. Podobało jej się to zajęcie. Teraz oferuje zakłady w niemieckim totalizatorze. Już nie musi udawać Włoszki, mówi świetnie po niemiecku. Niemcy są zadowoleni, nie mają zastrzeżeń do języka, akcentu, słownictwa. Jej kolega przy sąsiednim biurku pomaga przez telefon w konfiguracji skomplikowanego sprzętu informatycznego. Taką usługę świadczy swoim klientom jeden z dystrybutorów sprzętu - to całodobowa pomoc techniczna. Podaje również numery telefonów abonentów - to zlecenia od operatora telekomunikacyjnego. Rozmowy mu się nie mylą, pomaga komputer, podpowiada kto i w jakim celu dzwoni.

Słabo wypadł pomysł sprzedaży przez telefon luksusowych aut. Duża firma z Irlandii specjalizująca się w dystrybucji informacji o przetargach w Unii Europejskiej próbuje w Polsce ulokować swoje czwarte call center, chociaż dość trudno jeszcze znaleźć u nas podmioty skłonne zapłacić za takie informacje.

Lepsi niż Hindusi

Polacy nadają się do tej pracy, bo mają niezły akcent, są blisko, można łatwo przeprowadzić szkolenie i kontrolować jakość usług. Ameryka takie usługi kupuje w Indiach, ponieważ obywatele USA są mniej wrażliwi na odmienność akcentu i językowe detale. Mają przecież mnóstwo imigrantów na swoim terenie, którzy mówią różnie. Ale Amerykanie też zakładają call center w Polsce. Jedno z nich stworzył Adam Eisenberg. Przyjechał obejrzeć podobne firmy powstające w Polsce, ocenił szanse i skalkulował ryzyko. Działa od roku, a jego konsultanci pracują głównie dla Niemców i Austriaków. We Wrocławiu ściąga telemarketerów od konkurencji.

Założycielami innego operatora call center zostali właściciele spółki dużej firmy windykacyjnej. Zbudowali własny biurowiec i musieli opuścić lokal w centrum miasta, bo Domy Towarowe Centrum wypowiedziały im umowę. Nieoficjalnie mówi się o tym, że był potrzebny dla centrum telefonicznej obsługi klientów HP, który na wrocławskie centrum obsługi wybrał górne piętra domu towarowego w centrum miasta.

Ogólnopolskie internetowe biuro podróży też działa we Wrocławiu i również ma swoich telemarketerów. W sezonie korzysta z konsultantów jednej z wrocławskich firm outsourcingowych. Telefonia Dialog S.A. zleciła tej samej firmie obsługę swojego biura numerów. W Telecentrum tego operatora i tak pracuje już ponad setka konsultantów. Nie mają czasu na proste zapytania, potrafią pomagać abonentom, namówić na droższy abonament, przyjmować reklamacje i przypominać o płatności rachunków. Do Wrocławia prawdopodobnie przeniesie się z Górnego Śląska telefoniczna obsługa pewnego banku detalicznego. Kilka banków i firm windykacyjnych już się tu trwale ulokowało. Pracowników do tych placówek dostarczają także firmy outsourcingowe, świadczące leasing pracowniczy. To pozwala jeszcze bardziej ograniczyć koszty a studenci mogą zarobić na studia, znaleźć pierwszą pracę w firmie działającej w wymarzonej branży i zdobyć pierwsze doświadczenie.

Ślepy zaułek

Praca w call center bardzo męczy i wypala. Podobno można tak pracować 2 - 3 lata, potem potrzebna jest zmiana. Niestety niełatwo jest też awansować z call center. Kontakt z klientami przez telefon bywa nieprzyjemny i stresujący, praca jest szybka a zarazem nużąca, przerwy nie są zbyt długie. Umowy często zobowiązują konsultanta do osiągania określonych wyników, przełożeni chętnie to egzekwują, mimo wszystko łatwo stracić pracę, a zarobki są kiepskie. Niewielu konsultantów chce tak pracować na stałe, ale w obecnej sytuacji można tu przynajmniej łatwo zdobyć doświadczenie, a to się potem przydaje.

Chcąc pracować w call center nie trzeba martwić się o świetną prezencję. Potrzebna jest tylko dobra dykcja, umiejętność przekonywania, miły głos, ale i grzeczny upór. Chcąc lepiej zarabiać musimy zainwestować w znajomość języków. Mimo to nasz odpowiednik z Niemiec, który będzie robił to samo co my, zarobi u siebie 2,5-krotnie więcej. Zakładając własne call center trzeba raczej liczyć się ze sporymi nakładami i silną konkurencją, także zagraniczną. Konieczne będą duże wydatki na odpowiednie oprogramowanie, specjalistyczny sprzęt telekomunikacyjny oraz właściwą jakość połączeń telefonicznych. Łatwiej jednak zrobić dobry interes świadcząc usługi na rzecz call center, dostarczając na przykład wyposażenie, teleadresowe bazy danych, szukając i trenując pracowników czy dostarczając lunch i materiały biurowe.